中国作家协会主管

李燕燕，中国作家协会会员，重庆市作家协会副主席。著有《无声之辩》《师范生》《“隐形”的孩子》等报告文学及非虚构作品。曾获第五届茅盾新人奖、第六届中国传记文学学会优秀作品奖、《当代》《北京文学》《山西文学》《广西文学》等刊物奖。

导 读

有事找客服，已是现代人的日常习惯，可我们对客服群体却知之甚少。本期推出作家李燕燕的报告文学新作，追溯客服热线的发展历程，还原客服群体高强度的工作日常，呈现出电话语音背后的真实生活与人情冷暖。

客 服 生 活

李燕燕

引子：第一天

这是丁辉第一次正式上岗。

与她曾设想的“格子间”不同，她的工作场地是一间能容纳四五十人的“教室”。是的，这个“外包客服”公司的工作地点本就是一个已搬迁的小学。四层的教学楼，被五六个公司租用，包装成风格各异的办公场景。“外包客服”公司的装修最为简单，也就是把墙面刷新一番，然后在四周贴上各种励志打气的通俗口号，“打字如飞，好运全来”“每天进步一点点，努力就会到终点”“只要聊不崩，就往死里宠”“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”“响应快一秒，好评多一分”,等等。这个大大的办公区里，一排排摆放着简易的办公桌，每张桌子上都有一台办公电脑，有着约莫24英寸的屏幕，文字和图片都非常清晰。丁辉也注意到，有的办公桌同时放着两台电脑屏幕——她知道，对于需要同时接待多个店铺的“拼席”客服，用一台屏幕专门盯着平台聊天，另一台屏幕用来查询订单和商品信息，可以免去频繁切换窗口的麻烦，提高效率。“拼席”客服，从理论上讲日均接待量约200—300人，一个客服管理3—4家店。但之前培训时，“导师”说过，在这个“闻名全网”的“外包客服”公司，最厉害的“拼席”客服可以一个人+两台电脑管理5个平台的八九个店铺，日均接待量远远超出300人，且各平台规定的响应率都能达标。丁辉在组长的带领下，行过办公区狭窄的过道——一长排靠背椅与长桌之间不到一米的狭窄间隙，因为时不时被地上的接线板绊到，她停下并不经意间扭头，方才发觉每张桌子都立着一个台历。不过那可不是 “日历”，上面白底黑字印着客服常用话术“金句”，诸如，“感谢您的信任和支持，祝您生活愉快哦！”“问题已为您处理好，祝您购物愉快，咱们下次见！”“给您带来的不便，我们非常抱歉，感谢您的谅解，我们一定会持续改进。祝您生活愉快！”“亲，还在犹豫吗？机会路过不容错过，赶紧下单吧!”“亲，如果确实感觉不满意，我们支持七天无理由退换货哦！一切只为您满意！”这些“金句”，她过去网购也时不时看到。除此之外，在台历下方，还用黑字加粗提示客服“千万不能说的话”，包括且并不限于：回㨃，粗话脏话，阴阳怪气；极限词，“我家的东东是最好的”“这款产品是同行里做得最棒的”，等等；不能承诺顾客任何店铺规定以外的事项，比如，好评返现，更换店铺默认的快递，提前发货（只能由顾客备注）。另外，主动向顾客发送二维码、第三方链接、银行卡，也是分分钟被平台踢出局的“爆雷”。对于这些日常“金句”和禁忌，丁辉在为时大半月的“加急培训”时已经牢牢记住。还有不到20天就是“11·11”，电商大战的硝烟味，已经弥散在整个客服办公区里。

市场调查显示，“外包客服”公司服务众多电商企业，能大规模招聘客服人员，尤其是在“11·11”等“大促”销售关键节点临时“招兵买马”，形成周期性招聘需求。由于众多服务项目兜底，相比单个电商企业，招聘、培训等固定成本分摊以后，能大幅拉低服务价格。且因为外包客服集中办公，往往会租用大场地，集中配置电脑等设备，大规模采购有更强的议价能力。目前，电商客服“外包”已经成为普遍情况。也就是说，一个顾客在某个电商店铺所接触的“店小二”，极有可能是N个店铺的“店小二”。在我的走访中也发现，走客服“外包”的店铺，往往都有一定规模，在线下常常有数个经营状况良好的实体店，有的甚至是早已成名的老牌连锁店。它们的经营项目，多是服装、玩具、日常卫生用品、宠物饲料等。电子产品、家电等大型企业，因为专业性强，则有自己组建的电商客服团队。至于宠物店、花店、土货店等网上小店，则多是老板兼着客服。

丁辉被安置在靠墙的一个空位，作为刚上岗的“半专席”客服，她主要服务于一个销售量极好的流行服饰店，另外兼顾两个咨询量较少的店铺。在上岗前，她已经用数天的时间熟悉了这些店铺的主打产品，甚至留意到店铺所主营的多款男式外套有无“内袋”的问题。一位“师姐”说，她曾服务的某个内衣店，有男性顾客询问内裤是否有“专用口袋”，她初时并没弄明白是什么意思，经过顾客隐晦提示方才理解。但是客服只负责与“单子”有关的咨询和协调，看不到仓库里的实物，更不用说这样的细节了。丁辉在社交平台看过一个姐妹的分享：“有顾客突然向客服询问，裤袋里能否装下一部某某型号手机？”这样的问题突然抛出，自然让客服无从回答。丁辉为了做好“功课”，提前设法与仓库取得联系，见到了实物。当然，如她这般细致较真的客服，并不多见。就像她询问过的几个“师姐”，几乎都只从说明和图片见过店铺产品。

“你傻呀，这个岗位你打算做多久？”一个“师姐”调侃道，这个二十出头的女孩，大专学历，在这里干了两年，然后去一家知名医美机构做了售前客服——通常情况下，电商平台的客服，其薪水空间也就在3000—6000元不等，“大促”期间因为绩效奖励可能更高一些，但要想有“提成”或者“月入过万”，还得去其他行业做“售前客服”或说“销售”，比如，在银行推销信用卡，在保险公司推销各类险种，等等。这个常年保持上百员工的外包公司，奉行“铁打的营盘流水的兵”，能做满两年的人，屈指可数，一周到半年走人，皆是常态。就像丁辉现在坐的这个位置，之前坐着的是一个与她年龄相仿的女孩，在学校学的“营销”，听说“小嘴可会说”。那女孩原本是一名“专席”客服，“一对一”服务于一家知名童装品牌店，仅仅这个店的日均咨询量就常常在400人次上下。童装，是所有电商平台里颇受欢迎、销量很好的商品。按理，“客服”与“营销”还是有一些联系，至少两者都需要与人打交道，都要知晓人心人性。这个口直心快的客服，在与顾客的一次冲突中突然“放飞自我”。据说，那个“妈妈”顾客因为误选发货地址导致货品被寄送到已经没人居住的旧房，并且她之前也没有点击客服发出的“地址确认”。等到出了问题，她一个劲儿在对话框发送：“我立刻去平台投诉你们，尤其是你，态度那么差。”“我要让你走人。”客服直接回：“有种就不要在这里啰唆，直接去告！”这行字一发出，屏幕立刻弹出平台警告。这个客服一把丢开椅子，麻利儿收拾东西，“等你投诉我，哼，老娘还想直接不干了呢！”

对于自己能坚持多久，丁辉没有预期，她只是一直默默在心里说：“没事没事，管他说什么，左耳进右耳出。等到薪水到手，就奖励自己吃个火锅‘一人食’。”

丁辉的旁边，也坐着一名“半专席”客服。现在是下午一点，这个女孩一边快速扒拉盒饭（据说，许多客服办公区不允许携带食物，但在实践中却往往行不通），一边不停打字，在电脑上跟顾客交流。在电商平台，买家与“店小二”都是通过对话框交流，除非顾客与店铺产生不可调和的纠纷，比如投诉之类，才会找到平台客服中心，尝试用电话交流。整个办公区，键盘敲击声回响，每个电脑屏幕都不停有对话窗口跳出。电商“热线”之“热”，似乎全然体现于此。

组长告诉过丁辉，现在看上去很忙，但还远远没有到达最忙的时候，“等到20天后的‘大促’，你再看看。”其实丁辉在培训中已经知道，等到“大促”临近的一周，如果临时增配的人手没有到位，她们可能一整天都找不到机会离开座位——毕竟，部分平台的响应率就那么十几秒，哪怕喝一口水，都可能八九个对话窗口一起疯闪，平台发出警告，“超过规定响应时间将影响店铺体验分”。据说，形形色色的客服中心，无论是专营此业的外包公司，还是电商自建的客服团队，都出现过“大促”时段突然崩盘的情形：要么手忙脚乱回复出错，有人把“请出”打成“滚粗”，被较真的顾客揪住不放，最终闹到投诉收场；有人在关键时候发出错误信息，就像顾客已经进入下单环节，但因为某种原因迟迟没有点击“付款确认”，此时明明应该发出“亲，还在犹豫吗？赶快下单吧，此时下单享优惠哦！”却在窗口闪烁的忙乱中点出了“亲，上次购买的体验还好吧？店里上新，看一看哟！”或许就是这一下失误，让顾客突然品出了店铺的“油滑”，取消了这一单。许多客服的离职，也常常在“大促”的那些天。有的直接走掉，丢下兵荒马乱的电脑桌面，以及瞠目结舌的主管或者店铺“掌柜”；有的礼貌地在客服群里道声“再见”，然后退群消失……但很快，就会有人接替走掉的那个。因为，电商常需全天候服务，一个岗位常配2—3人轮替，基础人力需求很大，招聘信息常年挂在网上，总能不断吸引像丁辉这样的新人。

那天下午，丁辉刚坐下来登录后台，对话框便不停歇地跳出来，其中一条咨询内容是：“这个短款黑色春季风衣背后的细节，能不能放大看看？”刚上“战场”的恍惚以及一时的作难，让她停滞在那里。“先接个话，完成‘首响’再说！”站在一旁的组长催促丁辉。在客服领域，“首响”，是“首次响应”的简称，指从客户发起咨询的那一刻开始计时，到客服给出首次回复所用的时间。这是一个非常重要的考核指标，通常要求在30秒内完成，有的平台甚至只给15秒的反应时间。通常，客服们会先回复一句，“亲，在呢”“收到啦”，让客户安心，也为自己争取处理问题的时间。有经验的客服，会将常用的回复内容事先编辑成快捷短语，一键发送。如果需要短暂离开（上卫生间等），还可以利用智能客服进行一些简单问答，而后再继续接手。

“就跟上战场一样紧张激烈。”丁辉如此形容上岗感受。当然，这也仅仅是个开端。

……

以上，是电商客服丁辉入职第一天的情形。

这一天，只是“客服生活”的“冰山一角”。事实是，当下我们接触到的每一件商品，小到发卡，大到汽车，甚至每一次公共服务，都能与“客服”这个词相关联。

在我的社会调查中，关于“有多少零售客户在过去的两年内拨打过相关客服热线或联系客服”，这个似乎无法统计。因为无论电商、金融还是实业，这些数据是企业内部信息，很少对外发布。一位医用器材公司的负责人告诉我，大约有三分之一的客户会反复拨打他们的客服热线，很大部分与器材使用有关——这家公司的客服上岗前，要用3个月的时间系统学习医用器材的性能特质，以做到“有问必答”。有的客户向客服提出的问题，则为公司后来改进器材功能提供了思路。就像某款电动轮椅上市不久，有客户联系客服，说是轮椅往前走没问题，如果要拐弯或者回转，则不大灵活。这样的反馈，使得公司在电动轮椅的转向装置上进行了革新。

作为特殊类型的“客服热线”，“ 12345”政务服务便民热线、24小时心理咨询热线等社会服务热线电话则可见明确的受理数量。资料显示，关于“12345”，2024年北京市受理量约2419.5万件，其中电话渠道占86.7%。关于24小时心理咨询热线，在上海，2024年“962525

”全年接线服务量超过6万个，热线整体的接通率接近60%。与当下许多公益性社会服务热线一样，“962525”热线的咨询员是一支专业的志愿者团队，成员都是具备专业资质的心理咨询人员，其专业涉及心理学、医学、教育学或社会学等领域。据悉，“962525”已于2025年1月正式并入了全国心理援助热线“12356”，双号并行，都是24小时免费服务。

是的，每个曾与“客服”沟通过的人——无论打电话还是在对话框里交流，都能记起某些细节或者冲突，也可能记得客服或接线员的态度或声音。但是，那个素未谋面的“客服”，就如开头的丁辉，对于大众来说，却能引发颇多“好奇点”：“客服”背后有什么样的故事？他们来自哪里？他们为什么要做这个工作？他们会遇到哪些情况？他们又是抱着怎样的心态看待一切？……

一、热线来了

——“客服热线”的发展“小史”

年过花甲的老周，是一位驾龄长达40年的“老司机”。他至今还记得一段惊险往事。那是2002年，他和爱人到山里一处乡镇企业去考察，返回时已是傍晚六七点。在盘山公路上，他驾驶的某合资品牌轿车撞上了一块未及清理的落石，突然熄火。老周惊唤一声糟糕，便赶紧下车捣鼓，但一番动作后依旧无法发动。时值初秋季节，天色很快暗下来，深山荒岭，让人心生慌乱。老周从车里摸出新款翻盖电话，试着给这家汽车企业新近开通的“呼叫热线”打求援电话，山里信号很差，反复多次之后，他终于打通了电话。他至今还记得，接电话的是个听上去声音略有些疲惫的年轻女人：“请问您有什么需要帮助？”他告诉对方，自己的车在山路上抛锚了，电话那头似乎接着在问一些问题，但信号断断续续，压根听不清她在说什么。急火攻心的老周大声吼出自己所处的大致位置——这是最关键的。他话音刚落，通话就中断了，此后因为信号过于微弱，再也无法接通。他那时压根儿没有对这个“呼叫热线”抱太大的希望，并且和爱人已经做好在车里过夜的准备。原本，这个地方地势复杂，入夜更加难找。夫妻俩闷坐车里，脑子像过电影一般闪过一幕幕可能发生的惊惧画面。此时，老周已不再对时间的流逝有任何概念，只知四周一片漆黑。不知过了多久，前方迎面驶来的车辆的灯光，一下子让路面亮堂起来——车企派出的救援车辆竟然来了。老周对那位接线员更是一直心存感激。

资料显示，这家大型车企于2001年率先在汽车行业建立呼叫中心，开通全国统一售后服务热线，并提供24小时援助。与之类似，早在 1997年前后，为应对电脑销量增长带来的售后压力，某电脑领军企业开始使用多条热线电话和专职客服提供咨询与售后服务。事实上，今天在国内大家都很熟悉的“客服热线”，多个行业的开端，也就在二十世纪九十年代末至本世纪初，算一算，距今也就30年左右。

上世纪九十年代中期，正是计划经济向市场经济转型的重要阶段。也是在这个阶段，从企业到社会公共服务，渐渐从原先的聚焦于“物”转变到真正关注“人”。正如一位企业经营者所说：“我们的服务，原来只有‘售后’，现在‘售前’‘售中’‘售后’一以贯之。”除了国企的转制增效、私企的蓬勃兴起，更有供水、供电、采暖、邮电等一大批与老百姓衣食住行紧密关联的公共事业单位的“转企”。转型是一个复杂的系统工程，不仅仅是换机构、改管理层级、另挂牌子，更重要的是更换思想观念——把“衙门机关”变成活生生的“市场”。设立“客服热线”，也是当时“换思想”的重要举措之一。

1996年6月21日，济南市自来水公司开设“小白热线”，这是全国首家24小时供水服务热线。采访中，济南市一位家住趵突泉街道朝山片区的老市民告诉我，当年一听到“水衙门”要设“服务热线”，“以后打电话就可以解决问题，不需要专门跑自来水公司”，他不太敢相信。他还记得，有一年夏天他家管道突然爆裂，他跑了数趟自来水公司，辗转找师傅，用了四五天时间才处理好。而那炎热的四五天，他家用水都必须找邻居帮忙，那些艰难给他留下了深刻的印象。恰好他当时碰上了水费的疑惑，便试着用家里的座机拨打“小白热线”，没想到很快接通了。“喂，您好，我是白维营，请问有什么可以帮到您？”电话那边的声音亲切和蔼。听到“白维营”三个字，这位市民心头一震——当年，白维营是全国供水系统的一面旗帜，他的名字在济南几乎家喻户晓。他跟这位劳模说起了近期遇到的烦恼，并表示期待尽快解决。他记得，抄表员第二天上午就上门查核了。“小白热线”在当时被媒体广泛报道。

今天，移动用户如果在话费、流量或者宽带业务遇到问题，第一反应就是拨打“10086”。但在30多年前，移动电话刚刚推出，常见的是砖头大小的“大哥大”，用户常常是公司老总或者资深“跑业务的”。“大哥大”也是那个年代小品相声节目里“老板”的“标配”。用者行为粗犷，服务方也“大大咧咧”——客户如果通话质量或者费用遇到问题，要么跑老远去服务大厅排长队，要么托熟人找关系拿到机房的值班电话，直接打过去恳请对方帮帮忙……但由于服务口径没法统一，一个今天看来简单的小事也会复杂化。

1997年，汕头移动（原邮电局）开通全国第一条移动电话人工服务专线“183”，用于咨询、业务办理，首创7×24小时人工热线，这也就是今天众所周知的“10086”的雏形。从那时开始，客户只需要一个服务密码，通过24小时服务专线，便可随时随地办理各种功能登记，如取消、报停、复机、密码修改、咨询、保障、投诉等业务。2001年，全国统一了移动电话服务热线号码，183热线正式结束了它的历史使命，改为1860。2006年，为实现服务功能统一化，1860转变成10086。

各大企业和社会公共事业的“客服热线”不断开通，由政府职能部门主导的各类公共服务热线也在那段时期逐一出现，并且在往后的时间里产生深远影响。

1996年5月2日，漳州市市场监管局芗城分局创建了全国第一个消费者投诉服务台，开通投诉热线，并向公众承诺：接诉员在响铃3声内接话，10分钟内专人赶赴现场，24小时快速反应受理、调处消费者投诉举报。随着媒体跟进报道和国家工商总局的支持推广，漳州“2031315”的经验做法在全国迅速传开，成为后来全国统一的“12315”热线的雏形和起源，在消费者维权方面开了先河。

1999年6月15日，杭州市率先向国家申请，经国家信息产业部同意，开通了“12345”市长热线。此后，北京市于2000年成立人民政府便民电话中心。2007年5月15日，北京正式启用12345“市长热线”，后来又叫“非紧急救助热线”“ 市政府服务热线”。信息产业部将“12345”作为政务类公开特服专用的号码，供全国其他城市市长公开电话共同使用，“12345”热线在全国范围内逐渐推广开来，为群众提供着业务查询、投诉、咨询、公共服务、意见建议征集、求助、民意调查等各种非紧急类的政务服务，成为政府与民众沟通的重要桥梁。据统计，截至2023年9月14日，全国已有349个地级以上城市设立“12345”热线电话端和互联网端平台。

专家普遍认为，那个时期各类“客服热线”集中出现，主要来自市场化改革与服务意识觉醒、越来越发达的通信技术、服务观念的转变等几个方面的推动力。就像“12345”在中国政务治理历史上的出现并非偶然，这是建立在公众长期“求告无门”基础上的一次综合性制度回应。在杭州，一个广为流传的说法是：一位阿姨因为记不住原来的“24008”市长专线，在社区里向当时的杭州市长仇保兴当面抱怨，此后市委市政府决心寻找一个“好记好拨”的全国统一政务热线号码。国家主管部门将谐音“有事找政府”的“12345”确定为政务类公开特服专号，面向全国公开推广。

也是从那个时期开始，社会用户对客服热线的需求与日俱增。简单讲，客服热线精准地解决了“产品（广义范围的）”使用过程中的各类问题——“离柜一律不退换”早已成了“老皇历”。 一个易记的、全天候的号码，给了用户们满满的安全感。

朝气蓬勃的商业时代的到来，让“客服热线”于企业、于公共服务都有了更多特别的意义。

在某服饰设计公司，资深设计师邱然认为，“客服热线”是客户宝贵意见的“汇聚地”，企业通过收集并仔细分析客户来电，不仅能够优化服务质量，还可以持续改进产品设计。多年前，邱然和同行都致力于设计修身女性服饰，服装码数普遍偏小。当这样的轻奢单品陈列在时髦商圈的服装店里，能够大大方方进店试衣的女人，除了普遍“不缺钱”，身材也一般偏瘦——胖女孩怯怯地不敢进店，不仅是担心“不合身”，更因为难以面对在挑选或试衣时店员异样的眼光——这似乎是大部分“胖女孩”自卑心的外现。关于“大码女孩”的需求，正是通过新设立的“客服热线”反馈到邱然他们这里的。电话里，那些“大码女孩”向客服坦然表达了“穿不上合身服装，定制又过于昂贵和麻烦”的想法。邱然和同行才发现，他们这些设计师，竟有意无意忽略了这样一个庞大的消费者群体。各式“大码女装”很快出现在服装设计师们的设计图纸上，“据我观察，这一类的话，市场上最初出现的是夏天的裙装，之后扩展到职业服饰和大衣”。近些年，几乎所有流行的电商平台都售卖“大码女装”，品牌款式不一而足。

成都某新能源汽车营销经理许真认为，对拥有众多经销商和网点的企业来说，统一的客服热线平台是一个重要的调度中心，能够根据用户的需求和位置准确分派服务资源，使得售前厂家对用户的承诺落地。有一位近70岁的老爷子买了一辆车，提走车的两天后，他拨打客服热线称，“电车”跟他之前用惯了的“油车”相比，细节上实在麻烦，比如，“隐藏式”车把手不好找，车里没有遮阳帘还得自己贴，充电口位置不好找，尤其菜单式智能操作他弄不懂，能不能叫人上门来教教？根据客服提交的用户需求，他们立刻从这位用户居住地附近网点派出专业人员上门服务。这位老爷子在“汽车之家”上给品牌“打了高分”。但也不是所有的用户诉求都能得到满足，许真曾亲自接过一个客服热线——电话那头的用户坚持要把车顶的玻璃板更换为隔热的金属材质，因为夏天太阳透过玻璃射入，“整个车里像烤炉”。“你们之前不是说过吗，发生任何问题包退换包处理。”客户说。“他这种情况，我们肯定不能应允。因为车型是他选定的，即使退换肯定是同一车型，再者，车顶是配置好的，不可能单独做更换。这样的情况很遗憾，我们只能尽力做好解释和安抚。如果实在谈不好，也欢迎他去有关部门咨询投诉。”许真说。

在某厂商老胡看来，“客服热线”所发挥的作用，不仅与服务质量相关，更能以此“刺探”市场和人心。本世纪初，当他位于湖北的几个厂子初成规模时，就统一设立了专人专管的“客服热线”——5个年轻男女专职担任客服，轮班接听客户电话，处理咨询、投诉等事项。老胡公司的热线，是付费拿到的“800”开头的号码（那时，企业广泛采用400/800等全国统一号码，方便客户记忆和拨打）。保温杯是厂子的主打产品，定位于“恒温舒适”。2002年，有好几个客户给客服打电话，提出保温杯式样太老套，而且颜色固定为黑、灰等深色系，不够美观，不太适合女性和小孩使用。这样的问题，引起了老胡的高度重视。“那段时期，家用小件早已不是过去那样经济实用就好，它可以是馈赠亲友的礼物、公司团建的奖品，还可以是生活品位的象征。”老胡带人专门去做了市场调查，在此基础上，新制了彩色的女性保温杯，以及带着卡通图案的小型儿童保温杯。2003年底，那些新鲜上市的保温杯被购买一空。

数年前，老胡加入的新公司转型生产“认知症”老人佩戴的“定位手表”。这款产品，最初只在监护人的手机上显示老人的动态位置。有一天，客服小吴突然接到一个客户来电，那个中年男人语气十分严厉：“你们的手表差点害死我爸！”小吴被这突然的话语吓得一哆嗦，片刻才接上话：“您说的，是什么情况呀？”这个男人怒气冲冲地告诉小吴，他身患老年痴呆症的父亲一直佩戴这款手表，几天前，手机显示老人的位置一直在小区附近，足足有20分钟都没有移动，他以为与过去一样，老人只是偶然停留在一个地方，哪知道老人跌在一个枯水的池子里，腿骨骨折，半天不能动弹，那个地方少有人去，幸亏清洁工发现老人，否则天黑后情况难测……“这样看，你们手表的设计有重大缺陷，容易误导消费者。我的诉求是，赔偿人身伤害和精神损失。”男人对小吴说，然后报了一个“天价”。这样的情况，小吴之前从未遇见过，她只好请那位用户稍作等候，她需要向公司反馈请示。这个来自“客服热线”的赔偿要求，在公司领导层引发了争论：有的认为产品说明书讲得很清楚，只有“定位”功能，没有提及“警报”，所以企业是无责的；有的认为公司业务才开展，事情还是尽量不要闹大。这个客户三天两头拨打“客服热线”，指明找小吴“要回复”，还说“不盯你，你办事不力咋办？”那一段时间，被倔强客户“绑定”的小吴觉得自己把“一辈子能说的好话都说尽了”，低三下四，依然不能熄灭对方的怒气。委屈的小吴甚至跟老胡哭诉：“胡总，您看，我一个‘小不点’，不管业务，更不是公司负责人，现在出了问题，人家就只找我。客服真是‘冤大头’哪！”“放心，你的委屈我们心里明白的。”老胡安慰小吴。最终，公司在“合理范围”内赔偿了这位客户，也在年终时给小吴发放了一笔“奖金”。这件麻烦事给了老胡等人一个启示：定位手表仅仅显示老人所处位置是远远不够的，更应该在发生险情时“报警”。后来，公司给“定位手表”配套了“警报”系统——智能系统只要估测老人“出现意外”，就立刻在监护人手机里弹窗并发出“嘀”声，提示正在发生的险情。

从本世纪初开始，在政务和公共服务领域，“12345”“12315”等短号热线在全国逐渐推广，成为广为人知的大众与政府部门沟通渠道。

“官方可以从群众呼声中了解最微末的民情民意，甚至能提前介入，化解可能爆发的群众冲突。”广东一位从业近十年的“12345”接线员说。有一次，她在夜里十一点接到一通电话，一个男人喘着气投诉社区，说社区和物管公司合伙“强迫”小区业主进行楼道“焕新”，每户都要交几百元，他不想交，物管就天天打电话，刚刚社区也有人上门，开口问这问那，甚至含着“威胁”，“你想想呀，人家都交了钱，你不交钱，能够心安理得地享受崭新环境吗？不惭愧吗……”男人说，那模样，完全就是一副“道德绑架”的做派。男人告诉这位接线员，现在他投诉物业公司和社区 “强买强卖”，如果这番投诉没有“下文”，那么他将联合小区里其他二十来个没有交钱的业主，一起举着横幅去街道。这位接线员安抚怒气上头的男人，告诉他，她会立刻把有关情况反馈给有关部门，尽快给他一个合理答复，在此期间，也请他一定保持冷静，任何事情一定要在合法合规的框架内进行。第二天下午，这个拨打热线的男人接到了来自区里分管部门的电话，告诉他一个调查处理意见：小区是1999年修建的，属于“老旧小区”，且政府有部分补贴，按照社区指导意见，当初关于楼道“焕新”的方案是物管和业委会在整个小区征求过意见的，同意人数超过“三分之二”才开展的——也就是说，除开官方补贴（该项目也不涉及“大修基金”），原则上每户都要再交三百元，经过讨论，如果确实没有交费意愿，社区与物管不再催促，为了平等对待每一名业主，届时小区将会张贴出“交费公示”……这位接线员知晓该工单的处理结果，也在数日后看到“满意”的评价。

这位接线员还认为，“12345”热线可以帮助政府敏锐发觉社会治理中的“痛点”“堵点”。比如，某个小区频繁出现关于物业纠纷的投诉，或者某个片区突然出现大量“停水停气”“旧城改造”的关联投诉，相关政府部门就能及时现身，把矛盾解决在“萌芽状态”。

值得一提的是，这位接线员不愿让我在文中透露她的任何信息，后来采访中接触到的好几个人皆如此。因为，“‘12345’‘12315’这类电话接线员，所知的与民生百态相关的信息量很大。”

“有时，群众反复在热线中提及而未能妥善处理的问题，可能预警一种‘普遍性缺陷’。”某直辖市“12345”的退休接线员老陈说。大约16年前，她和同事常常接到关于“轮椅便道”的相关投诉。拨打热线的，都是行动不便的残疾人或家人。他们投诉街道的街沿修得太高，轮椅上不去；银行、商铺门前的阶梯，更是轮椅的“路障”。接线员向市政部门反馈了这个问题，市政部门工作人员答复投诉者：“人行道上5厘米左右的坎是符合无障碍要求的。”“银行、商铺等门前的阶梯，可由街道和业主单位共同进行无障碍改造。”数年间，这个问题常常被不同市民提出来，尤其是前者，但始终没有彻底解决。

“5厘米左右的坎”，乍一听，确实不怎样。老陈跟我说，一开始，她觉得那些打热线反映问题的残疾人就是“吹毛求疵”，直到她在马路边亲眼看见一个独自摇轮椅的中年男人上坎时“翻了车”。2022年，我在重庆云阳采访时，一位叫李小林的残疾人告诉我，多年以前，丈夫推着她过马路，接着要上街沿。街沿边那5厘米左右的坎，于常人只需微微抬脚，但对于轮椅，推的人要先用力翘起轮椅前端，待那头上了坎，这端还得用力提起来方才“上岸”。丈夫还在扳轮椅把手，想让后端两个轮子冲上街沿，马路那头就跑来一个大货车！好在距离货车还有三四米远，街边有年轻小伙一把拽住轮椅的前端，轮椅一瞬间上去了。回头看，丈夫正急急擦着额头冒出的细汗。

事实上，老陈所在的城市甚至在“无障碍城市环境建设”中居于全国前列，依然面临着迟迟无法解决的“热线问题”。2014年前后，所有大城市的马路边都有了可供轮椅通过的“斜坡”，商铺、银行门前都设立了“无障碍通道”。

老陈还认为，“12345”收集到的诉求，可以看成政策执行效果的“反馈单”，“ 如果很多人同时询问某利民新政如何办理，说明该政策宣讲可能不到位；如果某个规定执行环节被大量投诉，可能意味着还有调整优化的空间。”

在产品“同质化”时代，一个高效贴心的客服热线，能极大提升品牌美誉度和客户“忠诚度”；全国各地皆有的政府服务便民热线（公益热线），则是现代城乡治理中一个非常独特的创新，具有深刻且多维度的社会价值。

如今，各类服务热线都朝着更智能、更便利的方向发展。比如，平台与功能升级，热线从简单的电话接听，升级为整合了电话、网络、社交媒体的全渠道客户互动平台。

二、“客服专员”之岗

丁辉说，她也明白，“客服”这份职业，可能只是“权宜之计”，但至少好过坐在家里“吃闲饭”。

丁辉的父母和哥哥都在广东这边摆游摊，他们的老家在湖南。2023年，丁辉从家乡一所职业技术学院毕业后南下跟家人会合。她学的是旅游，在校期间考到了导游证，在繁华的异乡一直没有找到合适的工作。她曾在熟人开的旅行社做过“临时工”，也在餐厅、超市打过短工。虽然大环境不尽如人意，但这些年电商行业越发繁盛，她在社交平台看到了这家外包公司的招聘启事，虽然薪资不高，但社保等样样正规，到手也有将近六千。对丁辉来说，住在父母租住的旧厂宿舍里，不操心房租，吃穿也简省，这样的收入，她倒也不嫌少。

面试前，丁辉在网上查过资料，说是做电商客服最多大专学历就行，关键是要心思活络、性格好。应聘时，负责招聘的女人甚至没有翻开她的简历，只简单了解了下她既往做过的工作，然后问了两个问题：“你不怕和陌生人打交道吧？”“遇到别人骂你，你不会立刻还嘴吧？”她愣了愣，“啊？”“我说的是在电商平台，在网上，不是现实生活里。”女人笑着补充。丁辉赶紧道：“那没有问题。”那时，丁辉心想，既然都在一个虚拟世界里，彼此并不认识，言语之间冲突一下，也没有什么大不了的。

短暂的岗前培训是在一个职教中心展开的。专业老师讲授的“电子商务”就是“蜻蜓点水”，最重要的是，已经晋升为组长甚至主管级别的“师姐”们以真实场景对话进行的种种“实战训练”：淘宝、京东等大型电商平台的通行规则，店铺产品分类及特点，交易流程、后台操作及常用工具；与各类顾客沟通的技巧，包括售前跟踪未成交客户、对拍下未付款的顾客催付、应对顾客砍价等，以及售后服务处理流程，包括店铺未按约定发货、缺货、尺寸色差及质量问题，退货退款的应对话术；如何优化顾客服务体验，提升顾客满意度和“忠诚度”等。

在培训过程中，她也看见，这一批20多个学员里，除了两个男孩，其余都是女孩。有调查表明，淘宝、天猫、京东、拼多多等多个大型电商平台的客服，80%以上都是女性。“热线”背后，皆为“她们”。

在社会传统观念中，耐心、细致、亲和力强、善于沟通等特质都与女性形象直接关联，而“情绪劳动”恰好是客服工作的核心。是的，愤怒的客户需要温言细语去安抚，“弯弯绕绕”的平台“游戏规则”需要好好解释，买卖双方的矛盾亟须言语智慧去化解，这些都与女性社会价值息息相关，也被社会公认为女性的“长项”。但这种长久衍生出的“性别标签”，反过来也会影响男性对相关岗位的求职——男性客服可能会被认为“不够细致”或者“本身不容易干得久”。其次，电商的客服中心往往是劳动密集型部门，女性求职者对这类坐班制、压力大却相对“稳定”的文职岗位的求职意愿大于男性；客服岗位的薪资收入在就业市场中处于中位甚至偏下，且晋升路线相对狭窄——通常向管理岗或培训岗发展，而男性的“进取心态”使得他们更倾向于选择技术、物流等具有明确前景和经济回报的岗位。并且，电商平台讲求高效率，因此，许多大型客服中心常常对响应时长、满意度评分、话术标准化等采取严苛的绩效管理，而女性被认为“更服从管理，更遵守规矩”，因此更被招聘者中意。

丁辉认真地参加岗前培训，记住“导师”和“师姐”交代的要点：

要快速熟悉店铺商品，关注每一个细节。

要记住哪些话常说，哪些话绝对不能说出口。

电商时代，敲击键盘就是“对话”，打字速度一定要快——合格的打字速度，通常在每分钟60—80字之间。

要能熬夜。人工客服虽说不一定需要全天在线（凌晨，智能客服可简单回应顾客），但仍需要白班和夜班轮值（夜里要到12点），元旦新春、情人节、“6·18”“11·11”“12·12”等“大促”时，夜里12点到次日早上6点还要安排人手。

工单是平台系统发出的指令任务，五花八门，常见的有“退货退款”“物流延迟”“商品质量问题”等等。大部分平台会要求商家在工单生成后的24小时内完成处理，否则可能被判定为“处理超时”，影响店铺评分甚至被罚款。工单的处理也是有技巧的，比如，对于常见的问题，提前准备好标准回复话术，可以快速复制粘贴；因为同一场“大促”活动而导致的物流延迟，可以使用“星标”或“批量处理”功能，勾选所有任务，统一回复；遇到不合理的诉求，比如不能提交货物瑕疵证据的“仅退款”，不要与买家持续争论，要将订单截图、沟通记录等作为证据，快速上传到工单系统，让平台判定。师姐提醒过她，对于一连串工单，可以随身携带纸笔记录——客服办公区不允许携带电子产品（我曾请丁辉拍张工作图片给我，被她以“不能带手机且不合适”为由拒绝了）。此外，如何处理工单，也可多向资深的同事请教。如果觉得麻烦了别人，空闲时请她们喝杯咖啡，或者吃个大排档。

做客服，最关键的是，不管顾客如何说，要始终保持“山水不惊”，“做客服，最该把控的是情绪”“就算对方骂娘，你也不能崩盘”。

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节选，原载《北京文学》（精彩阅读）2026年第7期