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中国作家协会主办

通向人心的车轮

来源:中国作家网 | 陈歆耕  2018年07月02日18:09

故道大,天大,地大,人亦大。域中有四大,而人居一焉。

——《老子》第二十五章

“驶”入中国与“驶”向世界

我是怀着一颗敬畏之心,走进上汽通用的;也可以说,我是装着满脑子问号,走进上汽通用的。

进入上汽通用采访的一个契机是,它刚刚被上海市国资委评为红旗党组织;而笔者选择上汽通用作为采访对象,则另有特殊因由。

其实,我对汽车的痴迷要早于文学。遗憾自己未能成为一个汽车设计工程师。不谦虚地说,我是一个高等级的汽车发烧友,曾参加一个赛车俱乐部的培训,获得了赛车手的资质。

虽然以往我对车企也有所了解,驾驶体验过上汽通用生产的别克车,与该企公关部人员也有过职业性的接触,但从未有机会从内部审视过它。我对是一台什么样的动力澎湃强劲的“发动机”,驱使着它高速行驶,成为中国改革开放四十年中一家世界知名的车企充满好奇。30多年前,中国人本着用市场换技术的态度,纷纷与世界上先进的车企合作建立合资企业,上汽通用于1997年诞生于上海,通用汽车从而驶入中国大地。如今上汽通用出品的各种不同品牌的汽车,不仅行驶在中国的大地上,同时也已经行驶在它曾经的“老师”美国的高速公路上,以及北美等许多其他国家。它迅速崛起,成为一家世界知名的合资车企,带有中国改革开放明显标识的合资企业典范。迄今为止,至少有1500多万辆上汽通用制造的汽车,行驶在包括中国的全球大地上。

透过成功的表象,有许多待解之谜吸引我解读。诸如:成就这一切的运行机制是什么?东西方两种完全不同的文化如何兼融?操不同语言的男男女女彼此如何沟通?习惯吃西餐和中餐的人如何在一个公共餐厅里用餐?……

还有一个无须回避的问题,也是一个非常严峻的问题,在由中美双方企业人员组成的合资企业中,中国执政党的党组织,如何得到习惯了美式“自由”政体的老外的认同?

用“人心”打造最强劲的“发动机”

如果把上汽通用也看做一辆汽车,那么驱使这辆汽车的发动机是如何打造的?人人皆知,发动机是汽车的心脏,是决定一辆汽车性能的核心部件。

在各方配合下,我顺利完成了对数十位不同角色人员的采访。这些被采访对象,包括党委书记赵雪林等高管、不同品牌总监、车间主任、支部书记以及员工等。获得的各种信息一直在撞击着我的思维,乃至在我坐到电脑前敲打这篇关于上汽通用的文字时,我仍然在消化、梳理堆积在大脑中的丰富而耐人咀嚼的思绪。我需要寻找点燃汽油的火花,来将它们燃烧、熔铸。

中方人员的各种理念,对于我来说容易理解。而对于美国通用汽车,这家延续了一个多世纪的世界名牌车企,我对它还比较陌生。我需要探寻这个庞然大物的文化脉络,否则很难吃透现在的上汽通用。

有三本关于美国通用汽车的译著,给了我很大帮助。一本是劳伦斯·R·古斯廷所著《大卫·别克和他的非凡汽车》,虽然这是一部别克品牌最早创始人大卫·别克的传记,但写到整个别克汽车的发展史,其中也有别克在中国发展状况的概述;另一部是曾在通用汽车担任总裁长达26年的斯隆撰写的自传《我在通用汽车的岁月》,有趣的是斯隆先生不像通常的传记那样写他本人经历的故事,而是着重阐述如何成为一个合格的职业经理人;还有一部书是曾担任通用副总裁的鲍勃·卢茨写的《偶像与傻瓜》。这些译著从不同角度为我呈现了美国通用汽车的历史文化内涵。

斯隆自传序言中写到的一个细节深深打动了我。该著1954年完稿,但在10年后才出版。是因为斯隆坚持,只要书中提到的员工还健在,他便拒绝出版。他主张企业内部的批评不应该公开化,他担心因书的出版而伤害到被提到的员工的自尊心。出版社的编辑请求他说:“斯隆先生,你在冒险,你也许活不到这本书的出版。”编辑还特地征求了书中提到的员工的意见,他们都很坦然,支持尽快出版。但斯隆就是不肯让步。他说:“如果我活不到那一天,你们就得在我死后出版,人比出版计划更重要。”为这本书写序言的斯隆老友彼得·德鲁克感叹:斯隆对“人的关注”到了狂热的程度,“他极为关心人,注重人,最重要的是,他尊重人。”

从斯隆对人的关心和尊重,我想到到了东方古老哲学中就有的“以人为本”的理念,以及赵雪林书记对党建工作和企业文化的解读。此刻,如同发动机的汽缸瞬间被点燃,汇集在我大脑中的采访信息燃烧起来。我想,我们在很多时候是否过分地夸大了东西方不同地域间的文化差异,而忽略了人类核心文明中那些共通共融的地方?

“甲壳虫”与“二维码”

尽管我不是第一次身临汽车的装配车间现场,但当我这一次在置身上汽通用总装车间时,仍然感觉到一种震撼和震颤。那些高度智能化的机械手臂,灵活精准地将各种零部件安放到需要的部位;经过几百道流水线装配后,各种通用品牌的整车,每隔几十秒,就从流水线上缓缓地驶出车间……这既让我对人类的伟大科技创造而惊叹,同时,面对那些在各个环节紧张忙碌的装配技术人员,内心也不由自主地产生一种焦虑感。我想到了卡夫卡在现代小说《变形记》中描述的情节,主人翁在一觉醒来后,忽然发现自己变成了一只甲壳虫?他用已成为现代派小说经典的文字,向我们呈现了人类在工业文明初期,心理产生的恐惧和人性如何被工业机械所异化。

他的恐惧和焦虑,阻止不了人类社会从农耕文明向工业文明和信息化社会迅疾地发展、推进。人类面对自己设下的困局,总是在想方设法地从恐惧和压力中解脱。我向车间负责人请教:这些年轻的职工,在长时间的流水线作业中,是否有一种心理压力?他们该如何调节自己的身心?凯迪拉克工厂总装车间主任王飞先生似乎对我的问题早已胸有成竹。确实,这些年轻的职工相当多是80后、90后年轻人,他们在家中如掌上明珠般被父母宠爱,到这里担任操作工无论心理和生理,都有一个适应过程。而车间管理人员在帮助他们“适应”过程中,倾注了无微不至的心血。管理者对他们的关心,甚至超过年轻职工的父母。他们采取的方式扎实而有效,诸如采取轮岗的办法,让流水线上的职工不断地调换岗位,这样做的好处既让职工不会总在一个工序环节操作而感到肌体疲劳,同时还能让职工一人多能。诸如根据职工的兴趣点,让具有相同兴趣的职工在工作之余进行分享交流。有一个工段的年轻人喜欢玩一个叫“王者荣耀”的游戏,于是工段长就在休息时间组织大家一起来玩,释放职工在紧张工作中累积的压力。

不过,给我留下最深印象的是,在车间不同场所桌面上都能看到的那个“二维码”,它成为员工倾述内心想法的快捷通道。无论员工有什么想法,身体不适、恋爱受挫、管理不当、租房困难、进步太慢、思念父母……都可以用手机扫一扫“二维码”,然后就可以进入发表意见的员工交互平台。员工可以将他的想法私信某个上级领导,也可以在群里倾诉。在这里,管理人员和支部书记,及时地回应、解决员工提出的问题,也会从中发现那些大家普遍关心的“痛点”。在一线车间工作的男孩居多,有很多又是从外地招聘进厂的,都面临着找女朋友成家的问题。车间负责人通过调查发现,附近不远有一家服装厂,70%的员工都是女孩,于是他们就经常组织两家企业进行联谊活动,为他们创造与异性接触的机会。某些单身职工租房居住地离开厂区较远,上下班费时费力,车间管理人员就为他们寻找附近居民区空置的租房。乃至有的员工家里空调坏了,因天气酷热影响睡眠,车间领导获悉也会派人协调房主尽快将空调修复。

不知道多年前的现代派小说家卡夫卡先生,在获悉这里的年轻人是在这样一种被关爱的氛围中工作、生活,还会担心人会变成“甲壳虫”么?

心中有只“金苹果”

笔者观察到,上汽通用凝聚职工人心的方式,不仅仅止于对职工身心的关爱,为他们释放心理压力,更重要的还是为他们创造不断提升的空间,让他们心中有“愿景”。这个“愿景”,就如人们常常说的,是一只“跳一跳,可以摘到的苹果”。一个人如果心中始终怀揣着这样一只“苹果”,无疑就有了不断向上的驱动力。

无论走到哪里,都能感受到一股充满生命活力的不断向上的氛围。

在动力总成车间有一个“挑战不可能”的活动,吸引了所有的员工参与。在工作中碰到的各种技术难题、还有一些通常难以实现的奇思妙想,通过挑战不可能变成了现实。企业为员工设置了不同等级的奖项,有创新奥斯卡奖、总经理奖等,对于每个人,头顶上方总有跳一跳可以摘到的“苹果”。动力总成厂党委副书记张孙伟先生给我列举了很多案例,但涉及专业的技术问题,难以在这里用浅显的文字来表述,请原谅我略过。

那个吸引人的“苹果”究竟是什么?在古今不同时空的人群中,会有不同的解读。古代士人有“金榜题名时,洞房花烛夜”的人生坐标。对于今天的年轻人,他们的人生选择多元化了,但有一点是不会变化的,那就是他们总是希望生活的质量,因个体岗位、职级的提升而不断得到改善。人事部门为不同类型的员工设计了不同的向上提升的层级,只要你不断努力,你就不愁没有攀登的阶梯。2003年7月,从职校毕业应聘来到上汽通用工作的周广建,带着诚惶诚恐的心理走进这家不仅中国、世界也知名的名牌车企。他想,凭着这份中等学历证书,还能在这里混出一个人样来么?后来的发展完全出乎他的料想,车间里号称技能大师的程风师傅,毫无保留地向他传授技术,帮助他解决工作中遇到的难题。管理者还为他不断变换岗位,在工种不断变化中,他不断地吸纳新的技术知识。他是个酷爱钻研的年轻人,除了师傅们给他传授实际操作技能,他下班后利用业余时间啃那些一部一部的汽车工程理论书籍,常常到深夜凌晨。2016年,全国举办第四届汽车装调工技能大赛,他报名参加,在本厂海选中脱颖而出,进入全国赛台,获得了二等奖。这位年轻人时间不长,不仅获得了本科学历,而且凭他的能力和业绩,已经是某个工段的班组长,成为在一线挑大梁的业务骨干。

像这类丑小鸭化身白天鹅的现实版神话故事,几乎年年月月在这里上演。用年轻人的话说,在这里干活儿,有劲!一个有着强劲活力的团队,就是由一个个“有劲”的个体组成的。面对这样的团队,有什么样的外部力量可以将它击败呢?

沉甸甸的生日礼物

和一个滚烫的“心愿”

上汽通用诞生20年的庆典活动期间,有两个鲜活的故事,让人们久久难以忘怀。

一阵轰然回响的音乐声滚过耳际,聚光灯闪耀的舞台上一位普通职工登场。他叫崔岩松,他说,在公司20岁生日之际,这是我献给公司的生日礼物。他手上捧着一本厚厚的精美的图册。这是他连续利用三个月“朝五晚九”的业余时间,通过网络搜集全世界各大汽车企业最前沿的科技信息,然后分析、梳理、设计而成的无人驾驶技术发展图谱。面对这份普通员工的礼物,在场所有人眼睛都闪射出比聚光灯还亮的光芒。

一位普通员工,操的却是总裁的心!

一位老职工还有几个月就到退休年龄了。在此时刻,他想起了工厂建成后第一辆——号码为001的别克车下线时激动人心的情景。那辆别克车上签满了中美到场高层领导和专家的名字。这辆具有非凡纪念意义的车,如今珍藏在什么地方?能否让他在退休之前看一眼,然后与它合影留念,作为终身从业于上汽通用的纪念。当企业高层主管获悉这位退休职工的心愿后,特地派人从远处的车库里将这辆珍贵的001号别克,调运到厂区,请摄影师为这位职工拍摄了一组合影,制作成一部相册交给了老职工。此事在全公司传为佳话。

在公司20周年庆典期间,人力资源部特地请中外员工用一句话,谈喜欢上汽通用的理由。很多人发自内心,从不同角度表达了喜欢上汽通用的心声。一位外籍员工说,“我特别喜欢每天早上食堂的茶叶蛋。”

习惯了面包牛奶的老外,离不开茶叶蛋了。

公司连续八年被世界权威的劳资关系评估组织评为“世界最佳雇主”。在公司管理层看来,这样一个荣誉称号,比每年推出一款新的车型更为重要。“得人心者得天下”,由此可以立于不败之地。

或许用“雇主”和“被雇者”这样的称谓,来区别管理者与被管理者的不同身份,并不合适。在他们看来,他们都是身处不同岗位利益共享的创业者。

面对“弯道超车”的挑战

在经过赛车培训后我知道了,赛车手的驾驶技能高下,最主要的表现在弯道驾驶时如何让你的座驾保持速度的极限,而又确保安全。

对内凝聚员工人心,对外凝聚客户人心,是上汽通用快速成长的最重要的两翼。

不断创造新的客户体验,让客户物超所值地获得满意的汽车,则是凝聚客户人心的首要环节。对此,我想到了通用发展史上另一位不为许多人所知晓的重要人物——大卫·别克,这是一个对生命活力与激情极度痴迷的家伙。他原本是一个拥有10多项卫浴等管道设备发明专利的科学家,可以轻松享受他的发明带来的市场回报。可是在19世纪某日,当他看到一位女明星驾驶敞篷汽车在路人阵阵欢呼声中驶过时,他做出了一个影响百年汽车史的人生决定,放弃卫浴设备的研究,转向研究改革汽车发动机。因为浴缸是死的,而发动机则充满生命的活力,就如有人幽默地解释他人生重大转型的原因:“你不可能驾驶着一个浴缸进城去。”于是不久,他将汽车顶置汽门发动机设计向前做了划时代的推进,并创办了别克汽车公司。他设计的发动机成为同时代动力最强劲的汽车“心脏”。遗憾的是这个狂热的创新天才,却不擅长管理和经营。在他的别克公司面临破产时,比利·杜兰特接管别克汽车公司,创办了延续至今的通用汽车公司。虽然别克车满世界跑了一个多世纪,可是人们几乎把最早做出贡献的大卫·别克给淡忘了,似乎别克汽车与跟它同名的大卫·别克没啥关系似的。

我们可以把大卫·别克看成是融入通用汽车血脉中的,保持旺盛创新力的一个核心文化元素和标志性符号。

由此,我们也就可以理解,今天的上汽通用为何把创新,看成“弯道超车”时代领先未来的核心理念。

震动车界的“四化”

应该说,以汽油发动机为动力的汽车,经过一个多世纪的发展,已经达到炉火纯青的地步。但汽车燃烧汽油带来的污染和能源消耗,使得人们开始寻找新的能源来代替汽油机。在新的挑战面前,汽车业界面临着重新洗牌的新格局。谁墨守成规,就有可能被无情地淘汰。而资本大鳄们面对巨大的蛋糕和新的起点,有着难以遏制的冲动,觉得可以携巨资在新的牌局中,来一场“弯道超车”了。谁是最后的赢家,“百年老店”显然不再是一个延续辉煌的基石,反倒有可能成为一个包袱。

就在2017年3月27日,上汽通用汽车发布了震动业界,引发用户广泛关注的企业车联网2025战略。这个战略的核心是以加速“四化”,满足用户的前瞻性需求,走在汽车能源革命的前列。听听公司总经理王永清是怎么说的:“作为国内车联网探索的先行者,上汽通用拥有用户最大的基盘,最丰富的实践经验和最全面的服务内容。正是基于这些,让我们始终最理解中国用户,不断为实现用户‘用车无忧’而殚心竭力。在行业转型升级的关键时期,上汽通用汽车将跨界整合优势资源,加速技术创新,致力于全方位理解并满足用户不同层次的需求,为消费者着力打造网联化、智能化、共享化、电动化的智能出行方案”。紧随其后的是新业务管理委员会的建立,一个整合全企业员工、技术人员创新智慧的网络孵化器平台推出,所有人员都可以随时将创新的金点子、灵感火花,发布到平台上去,形成全企业的头脑大风暴……当然,支撑上汽通用创新驱动的还有泛亚汽车技术研究中心,这里集中了当代汽车新技术研究的最高层次的技术精英,一个大面积信息碰撞与精英互动的宝塔尖式创新机制——由此而形成。

一个个创新达人崭露头角,一个个新技术项目固化为新款汽车上的新体验。

“弯道超车”既是机会,更是对车手高超驾驭能力的考验。也许有人忽略了,如果把它仅仅看成是一个投机取巧的契机,就有可能在“弯道”上冲出跑道或翻车。

比“你”更关心“你”

雪佛兰、别克、凯迪拉克品牌的三位总监,表达了同一个核心理念:以客户体验为中心,“比你更关心你”。你想到的他们早已为你想好了,你未曾想到的他们也为你想到了。他们采取的方式和路径或许有异同,但中心点是无区别的。他们把客户需求的各个环节,细化为几十个可能产生的“痛点”,在你的“痛点”尚未生发时,消除“痛点”的“按摩椅”已经为你准备好了。

一个寒冷的冬日清晨,一位地处西北的别克用户未想到,来自上汽通用的售后总监会突然降临到他的面前。要知道,从上海坐飞机,然后驱车在雾气茫茫的黑夜连续几个小时,才有可能在他的车辆发生故障后,以不到24小时的速度长途飞奔赶到这里。而他的车发生的所谓故障,也仅仅是在底盘悬挂部位有点异响,一时未查出原因。在总监的指导下,特约维修店立即对他的车进行全面免费体检,更换了可能产生异响的零部件。心中有点“凉”的用户,立刻被总监和技术人员的服务热忱所化解。这一事件,成为别克在当地用户中“口碑营销”的一个经典案例。

凯迪拉克品牌则对用户实行专属经理服务制,也就是每一辆车的车主,都会有明确的业务人员为车主提供各种需要的用车服务。当你的爱车需要保养时,技术人员会登门提车;在车辆维修保养期间,如果客户需要用车,维修店则为你提供替代车,让客户的生活和业务处理,不因缺车带来影响。笔者也是有多年驾龄的车主,尚未遇到过如此贴心、温馨到位的服务。可想而知,如此产生的用户黏度该有多么牢固。

一项未申请专利的“伟大创造”

一个企业对内外人心的凝聚,落到核心处——都与最高管理层的智慧密切相联。科学高效的决策能力,决定了企业未来的命运;而管理者们自身的能量是否能和谐凝聚,决定了企业能否形成合力。

当我了解到,上汽通用当初创立时,中美方由于政策性的规定,双方的股比各占50%时,我的手心真的有点出汗了。因为从机制上说,给双方的合作增大了权力分配、凝聚的难度。可以肯定,“公说公有理,婆说婆有理”,这样的状况必然会发生。公司的最高决策层是董事会,成员由双方对等数量的高级管理人员组成。每一个项目的决策环节,都有双方人员共同把关。

他们用什么样的智慧来破解这样的难题?如何在权力对等的状况下,实现科学高效地决策?在多元文化并存中,如何使双方“摩擦”出的是智慧的火花,而不是争斗的火花?“碰撞”出的是积极的创造力,而不是消极的内耗力?

最初的磨合与我料想完全吻合。某个提案送到了董事会,是通过还是否决,双方的争论有时到面红耳赤、僵持不下的地步。中方的管理人员占有地域文化优势,而美方管理者则拥有成熟的造车经验,很容易产生不同的视角。好,那就先不在具体项目上纠缠,首先解决如何凝聚共识的问题。

无疑,党组织的作用至关重要。

党委书记赵雪林在接受笔者采访时,用三句话凝练地概括了党委组织如何在合资企业中发挥引领作用:“以百姓心为心”,在凝聚人心中产生心灵和谐共振;以企业利益为至高原则,在创造企业利益最大化中形成合力;围绕创新发展战略,为实现未来愿景加注“燃料”……

说完,赵书记将桌子上的一个文化标牌推到我的面前。我观察到,这个标牌几乎在上汽通用的所有管理者和会议桌上都可以看到。我仔细阅读了标牌中英文对照的内容,并听了赵雪林书记的解读后,长长地舒了一口气。这块文化标牌完全可以写入世界汽车史了,因为它是上汽通用的一项未申请专利的伟大“发明”。正是这项发明,确保了上汽通用决策层如同“发动机”般高速有效地运转,源源不断地向企业输送不竭的能量。

这项创造形成于1997年,几乎与上汽通用的诞生同步。

其中最核心的是——

4S合作理念:1.学习理解;2.以SGM的利益为重;3.规范行为;4.灵活务实。

在决策中产生分歧是难免的。但如何让公司在激烈的市场竞争中利益最大化,则是双方的共同愿望。于是,每当碰到争议不决的各类问题,这时美方的董事长或中方的常务副董事长,就会提出暂时休会,请董事会成员都围绕“以SGM的利益为重”这个大家共同关心的核心点,重新考量哪一个方案符合“双赢”的效果?于是,奇迹发生了,当大家重新回到讨论的会议桌时,达成共识的方案很快就通过了。这一方式,几乎成了解决决策争端的“灵丹妙药”。

“4S合作理念”被1999年世界财富500强论坛列为经典案例,写入《财富》杂志。

这一理念渗透到了合资双方从员工到管理层所有人的大脑,谱写出一曲曲合力创造、携手共进的和谐乐章。在别克轿车市场份额扩大的初期,整车厂的出品合格率曾在80%上下徘徊,厂长余秀慧提出向通用北美厂85%的合格率冲刺。这一目标果真不久达到了。中方厂长的搭档、制造部总监杰夫·休斯半开玩笑地说:“如果一次合格率能达到90%,我请大家吃比萨。”休斯“慷慨承诺”的比萨大家没在意,他提出的非正式奋斗目标,却被中方人员牢牢记住了。相关的车间和技术人员都被动员起来,寻找缺陷、改造工艺、细化检测,终于在几个月后居然果真冲上了合格率91%的高地。简直是奇迹。这意味着合资企业的合格率超过了美方的原厂。杰夫高兴得跳起来,他不仅请大家吃比萨,且连夸中方人员的高效精益配合。

神奇的“4S合作理念”,神奇的标牌!

这块凝聚上汽通用管理高层智慧的标牌,外形像一个小木屋,在这个小木屋里“住”着“4S合作理念”,两侧“住”着:

3个基本使命:以人为本、卓越经营、企业公民;

5个核心价值观:以客户为中心、安全和环保、诚信正直、充分授权的团队合作、不断改进和创新。

在我看来,这座小木屋是上汽通用的精神文化家园,所有的心在这里凝结成一颗心;

它又像一辆正在高速行驶的汽车发动机,永远保持着强劲的活力和激情;

又如同一只正在展翅高飞的大鹏,携带着上汽通用人的梦想,翱翔在蓝天碧海,飞向更美好的未来……