《边陲明珠》(73)

　　云南省曲靖市第一人民医院始建于1938年6月，于1993年被评为国家三级乙等医院，是一所集医疗、科研、教学为一体的大型综合医院。

　　医院科室设置齐全，设有临床、医技科室50个，拥有20个市级学科专业委员会、6个市级重点专科。医院占地面积250亩，编制床位1260张，实际开放床位1860张，拥有在职员工1128人，各类专业技术人员1027人，并拥有大批先进诊疗设备。

　　医院始终坚持以病人为中心、以优质服务为宗旨、以社会效益为准则，积极倡导“惠民泽世，仁德济滇”的惠滇精神，不断创新，与时俱进，打造“诚信、服务、优质、和谐”的惠滇医疗品牌。

　　采访中，我们与医院的医生护士、管理干部等进行了广泛的接触，给我们留下最深印象的是该院院长张小德。

　　他中等身材，人颇黑，说话不喜欢一本正经，擅长开玩笑，语言十分机敏幽默。看的出来，他是个很有个性、很有魄力的领导。在这知识分子扎堆的地方，他也是个业务上能够让人折服、学术上能够被人敬佩的权威，所以，这儿的人都围着他一人在转，都听他一人的指挥。当领导，能当到这份儿上，是很了不起的。有些人，要么领导能力不行，领导不了人；有些人，要么业务水平不行，而无人肯服气——张小德是这两个方面均优，所以“官”才当的如此得心应手，如此游刃有余。

　　我们了解到：

　　他1957年2月生，中共党员，主任医师。1982年12月，毕业于昆明医学院，中国人民大学首届医院管理(EMBA)硕士研究生，美国加州大学医院管理博士，昆明医学院兼职教授，除担任曲靖市第一人民医院院长以外，兼任曲靖市紧急医疗救援中心主任，中华医院管理学会急救中心委员，云南省性学会理事会理事，云南省泌尿外科专业委员会委员，曲靖市医学会副会长、红十字会理事，曲靖市大外科专业委员会主任委员，曲靖市泌尿外科专业委员会主任委员等职务。

　　他以卓越的管理才能、锐意进取的创新精神和骄人的工作业绩，被评为中国百佳医院院长、云南省先进工作者、云南省优秀院长、享受云南省政府特殊津贴、云南省企事业单位治安保卫工作先进个人，曲靖市有突出贡献专业技术人才、曲靖市先进工作者、享受曲靖市政府特殊津贴等。

　　他不仅有较高的管理水平，而且具有较强的专业技术业务水平。多年以来，他诊治泌尿疾病患者13万多例，完成疑难重大手术600余例，培养专业技术人才61人，10余项新技术填补了本地区泌尿疾病手术治疗空白。发表学术论文12篇，在全国泌尿外科学术会议上交流论文10篇，主持完成科技成果6项，《乙状结肠新膀胱术治疗膀胱肿瘤23例疗效观察》，荣获世界重大学术创新成果“特等奖”。

　　唐锐局长说：“张院长不仅是医学界，也是整个曲靖优秀知识分子的一个突出代表。”我们非常认可这个说法。

　　我们参观了新落成的门诊大楼，十分壮观，十分宏伟，还应主人之邀，以此为背景，合影留念。

　　曲靖市投巨资，对门诊楼进行规范化改造，新增面积1860平方米，主要增设了门诊诊室，改善门诊输液室。

　　同时，增设节假日门诊和午间门诊，方便上班族、学生等病患者就医；在门诊一楼大厅增设便民服务台，不需挂号即可为前来检查、复查的患者开具各种检查单。医院新建了住院大楼，缓解住院难问题。该工程被列为全市重点工程，总建筑面积4.3万平方米，共20层，设置病床数708张，极大地缓解了患者住院难，住院环境拥挤的问题。

　　根据《医疗事故处理条例》的相关规定，曲靖市人民医院制订了《曲靖市第一人民医院医疗投诉管理制度》、《防范重大医疗过失行为和医疗事故管理制度》，从而建立健全了有关规章制度，严格按照法定程序公平、公正、公开地接待处理医疗纠纷争议案件，避免医疗纠纷。

　　医患关系是当年中国社会的一个突出矛盾，北京、上海、昆明等大城市，都相继发生过患者杀害医护人员的恶性事件，有的县市医院，甚至被患者打砸抢，医疗工作者不敢承认自己的真实身份。

　　对于这个大问题，我们问院长，曲靖的医患关系怎样？有没有问题？

　　唐锐说：“我们曲靖医患关系很不错。不是人为地狠管狠抓，而是依靠有效的制度作为保障。”

　　说到这里，张院长给我们看了有关录像片，还让医务处处长向我们介绍了具体情况。他说：

　　——医院的投诉接待中心由医务处管理，专人具体负责，主要职责是处理患者、家属、社会和医院职工对医院医疗等相关工作的投诉，参与科室纠纷防范的沟通，组织参与纠纷预防。负责组织和审查投诉内容的调查核实、取证。向有关科室和部门负责人反馈投诉人的意见和建议，协调、督促有关科室、部门对投诉人提出的合理意见进行整改。定期向院领导汇报各类投诉中发现的医疗质量问题。

　　2011年1月至6月，投诉接待中心共接待投诉54件，其中涉及医疗类投诉19件、护理类投诉1件、服务类投诉23件、其他类投诉7件，共处理医疗纠纷13件、协商解决11件、法院判决2件，结案率达97%。

　　由此，我们知道了医患方面不可能不出现矛盾，但最现实的是，出现了问题，曲靖有一套解决问题的办法，并及时准确地处理好纠纷，从而维护、稳定了社会秩序。

　　我们认为：

　　——这是非常重要的一条经验。

　　办公室主任说：

　　医院还改变了传统缴费模式，积极探索“先诊疗，后结算”。明确要求正确理解“先诊疗，后结算”这种新兴服务模式对于优化服务流程、保障患者安全、缩短患者等待时间、方便患者看病就医的积极意义。

　　我们了解到：

　　该院严格执行《急危重症患者处理应急预案》，特危重症患者佩戴“红色”标志，急症患者佩戴“黄色”标志。若在功能、检验、放射等科室检查过程中认定为急危重症患者，立即为患者佩戴相应标志，进入“绿色通道”抢救治疗程序，所有医务人员及相关部门、科室一律为佩戴相应标志的患者提供优先检查、优先出具诊断报告等服务。

　　近三年来，医院实行“先诊疗，后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计110594人次，结算费用为1299.54万元，住院急危重症患者和“三无”人员共计3899人次，结算费用为2796.8万元。

　　医院认真贯彻卫生部关于在公立三级医院实行预约诊疗要求，在门诊部和体检中心实行预约诊疗服务。

　　门诊预约诊疗活动开展以来，医院接到电话预约125人次、实际就诊72人次、电话咨询数百人次，门诊预约服务比例为95%。医院还积极推动出院病人复诊预约，近3年来门诊复诊人数达150158人。

　　与此同时，医院体检中心一直实行预约体检服务，共接待体检者83320人，其中有79154人为预约体检者，占接诊人数的95%。全年开放门诊服务。

　　医院建立患者入院流程图。为了方便患者就医，医院建立了患者出入院流程图，并在门诊、住院大厅展示患者出入院流程图。医院科室制订了《患者出入院流程表》和《一般患者入院接诊流程》，从入院到出院的每一个环节都清楚详细地做了说明，并在门诊部大厅、住院部大厅设立询问台并配备导医人员，提供入、出院咨询服务。

　　患者入院时，值班护士主动迎接病人，护送病人至床旁并及时做好相应处置。对急、危、重症和年老体弱、残疾患者由医院担架队和医务人员或导医负责护送到住院科室并做相关检查。一般患者由导医、分诊人员或医务人员指导做相关检查并送到相关科室住院。