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《像满足情人那样满足顾客》
 | 范军  2010年07月23日20:29


作者:范军

出版社:作家出版社

出版时间:2010年7月

书号:978—7—5063—5422—6

定价:25.00
作者简介:
  范军  1963年出生。
  由文学青年成为非著名作家,著有中短篇小说集《心灵的故事》。
  由职业经理人成为非著名管理学者,著有《百年管理事典》、《百年的人性关怀:通用电气》(与张琪合作);在台湾出版《管理48条突破思考》、《塑造卓越品牌必修的40堂课》。
内容介绍:
  《像满足情人那样满足顾客》,在内容上与众不同。它放弃了有关品牌建设的理论阐述,从品牌成长的漫漫长河中,采撷精彩的片段或瞬间,娓娓道来那些——独占鳌头的喜悦、落魄溃败的苦闷、困境中的迷茫、竞争中的惨败,当然还有暗度陈仓,还有大意失荆州,还有柳暗花明……在形象、生动地展示企业里的人和事之后,挖掘出了独特的品牌意义和力量。
  《像满足情人那样满足顾客》,在体例上独树一帜。围绕在品牌周围的理论观念,统统隐藏在“故事”的情节之中,再通过“评述”,说长道短其所以然,怒其不争,哀其不幸,皆在不拘一格的率性言谈中;而“链接”或对“故事”加以补充,丰富其内涵,或对“评述”加以完善,增强其信息量、资料性。部分篇章还配有精美插图,更加形象、立体、风趣的展示情节。
  作品风格独特,语言轻松幽默,充满睿智,图文并茂,内容丰富,信息准确,既可做休闲读物,又可做案头工具书。
  《像满足情人那样满足顾客》是一本充满趣味与智慧的品牌事典。
  《像满足情人那样满足顾客》是一本充满智慧和趣味的品牌智典。
目录
  1、一个法国女人和她的香奈儿5号
  2、芝华士:来自苏格兰的“骑士风范”
  3、像满足情人那样满足顾客
  4、麦当劳:不想关门,那就学会改变
  5、范思哲:致命的吸引力
  6、可口可乐:变革时最好不要立即抛弃现有的
  7、百事可乐:凭什么与竞争对手平分天下
  8、皮尔·卡丹的魅力
  9、人头马:300年老店“镶嵌”时尚和现代元素
  10、IBM:带着年轻人一同上路
  11、菲亚特:吉德拉的三板斧成就辉煌
  12、迪士尼:不要活在过去的时间里
  13、朱莉娅·罗伯茨成为阿玛尼的设计师
  14、亚马逊网上书店:信息时代的企业典范
  15、资生堂:融合东西方文化的美丽使者
  16、阿迪达斯:将品牌写在世界冠军的身上
  17、耐克:后来居上
  19、宝马的一次“病毒式营销”
  20、微笑比5100万美元更值钱
  21、让您光彩照人每一天
  22、海尔:“激活休克鱼”成为哈佛大学MBA的案例
  23、高雅古典的酒瓶带来的好运
  24、惠普:成功的公式=博士+汽车库
  25、一不留神就被“猴”耍了一回
  26、剃须刀片演绎的风云变幻
  27、提供“世界上最好的工作”
  28、除了老婆和孩子不能变外,都要变
  29、奔驰:态度也是服务
  30、尼亚加拉,不只有瀑布
  31、对所有的顾客负责
  32、万宝路:20年风雨换来“西部牛仔”畅销路
  33、“吝啬”中崛起的家居帝国
  34、从1868年开始的雀巢
  35、本田:“金字塔”与“升降机”的二重奏
  36、美国西南航空:11次赢得“三重皇冠”
  37、老板到华尔街跳草裙舞
  39、荀子就是我的教父
  40、华贵与高雅的代名词
  41、昔日的辉煌不决定明天的出路
精彩内容节选:
  可口可乐开始行动了。
  在美国和加拿大,可口可乐对20万名13—59岁的消费者进行调查,一项结果表明,55%的被调查者认为可口可乐不够甜。
  不甜没什么大不了,可口可乐别的不行,让饮料甜一点还用费力气吗?
  可口可乐公司的董事们初衷应该是不错的,如果要保住其产品在软饮料工业史上的霸主地位,产品的味道更好一些是有必要的,至少口味应当更甜些。
  当然不只是加点糖的问题。
  1985年4月23日,可口可乐公司在经历了两年研究、耗资400万美元之后,董事长戈苏塔发布了一项重要的决定,可口可乐公司将中止使用了99年的历史老配方,取而代之的是采用了更科学、更合理的“新的可口可乐”。为了“新的可口可乐”,公司在纽约市林肯纪念中心举行了一次记者招待会,约有200家报纸、杂志和电视台的记者应邀到场。
  24小时之内,81%的美国人就知道了可口可乐的这次变化,远比知道1969年7月尼尔·阿姆斯特朗在月球上行走的人还多。最初的4个小时,公司接到了约650个电话。3个星期之后,电话以每天5000个的速度增加,并且还有很多愤怒的信件。
  新的可口可乐引起众怒。
  “新的可口可乐”大大地伤害了许多消费者对老牌可口可乐的忠诚,也伤害了他们对老可口可乐的感情。旧金山成立了一个“全国老可口可乐饮户协会”,并举行了抗议新可口可乐的游行示威活动。一些美国人甚至威胁说要改喝茶水。还有人竟然开始储存老可口可乐了。也有人趁火打劫,倒卖起老可口可乐来获利。
  那年春天和夏天,可口可乐共收到了40000封信,大多是控诉新的可口可乐。看着堆积如山的愤怒,可以一乐的怕是喜欢集邮的收发室人员了。
  “在冠军们的身上写下‘阿迪达斯’也是有风险的,一旦出现意外,不堪设想……”
  担心真的被言中了。
  1948年,在伦敦举行的第十四届奥运会的马拉松决赛中,比利时选手阿尔贝·斯巴克出发不久,就遥遥领先,看这架势,冠军非他莫属了。场外阿迪达斯的人比阿尔贝·斯巴克还高兴,因为一步一步接近冠军的鞋——属于阿迪达斯的。哈哈,冠军也是属于阿迪达斯的。
  “不好!”
  突然,有人惊叫一声,因为阿尔贝·斯巴克的运动鞋竟然断裂了,他已经跑了一多半了。斯巴克走到路边,痛苦地摇着头,他简直不相信发生的事情,他狠狠地将运动鞋摔到地上,眼看着别人从他身边跑过去。
  斯巴克痛失金牌。
  这一“丑闻”马上在世界上传播开来。
  阿迪达斯产品严重滞销。
  这个时候,阿迪坚定地对员工们说:“我们必须承认,斯巴克没有获得冠军是我们的错。但我们的策略没有错。我们还要让更多的运动员穿上——阿迪达斯。”
  阿迪的营销理念有一个重要原则是“诚实无欺”。这不但有助于阿迪达斯树立无懈可击的社会形象,也帮助公司在发展道路上克服了种种艰难险阻。阿迪如是说:如果其他方法都投有用,不妨试试“诚实”吧。
  阿迪果断地采取了一系列措施,挽回影响:向经销商赔偿经济损失;狠抓了内部管理的整顿;严把质量检验关;从技术研究、产品设计人手,提高产品质量;请世界冠军们谈穿用阿迪达斯的体会,宣扬阿迪达斯产品的完美形象……等等。
  阿迪召开管理层大会,他严肃地说:“总公司和各地分公司的经理和副经理必须定期拜访客户,听取顾客的意见。要开通客户投诉电话,各主管经理和责任人员在投诉客户出门上班之前,一定要上门解决问题——在这个问题上,我们要比运动员跑的还有快。”
  1948年的“斯巴克事件”,没有阻挡阿迪的“在世界冠军身上写下阿迪达斯”的前进步伐。
推荐语:
  没什么神奇,这就是一本关乎品牌成长又关乎成长背后的人和事的书。它的最大贡献在于:学习管理,也可以像阅读文学作品一样快乐。
  当然,它还可以增加你的谈资,让你迅速变成品牌达人。